Vad är Customer Relationship Management (CRM)?

Definition och exempel på Customer Relationship Management

•••

SDI Productions / Getty Images

Kundrelationshantering är den strategi ett företag använder för att hantera kundinteraktioner. Målet med kundrelationshantering är att öka försäljningen genom att förbättra kundlojalitet och kundnöjdhet.

Lär dig mer om fördelarna för både kunder och företag med att skapa en strategi för hantering av kundrelationer.

Vad är Customer Relationship Management (CRM)?

Customer Relationship Management (CRM) hjälper ett företag att hålla kontakten med sina kunder, främja en positiv relation med dem som i sin tur ökar försäljningen, inkomst och lönsamhet.

Ett fokus på hantering av kundrelationer kan bland annat förbättra leadskonvertering, kundbehållning och kundnöjdhet, samtidigt som det minskar kundförlusten och den tid som krävs för att implementera nya strategier. Positiva kundupplevelser kan till och med motivera prisökningar i konsumenternas medvetande.

• Alternativ definition: CRM används också ibland för att referera till programvara för kundrelationshantering , som effektiviserar och automatiserar processen för att hantera relationer med kunder eller klienter.

Hur fungerar Customer Relationship Management?

När ett företag har en effektiv strategi för hantering av kundrelationer fokuserar det på att bygga förtroende och positiva upplevelser med sina kunder.

När en säljare hjälper en kund att lösa ett svårt problem, är det mycket mer sannolikt att kunden kommer att fortsätta att göra inköp från den säljaren eftersom en obligation har skapats. Det finns också en mycket god chans att kunden skickar vänner och familjemedlemmar till den säljaren också. Även om kundinteraktioner kan vara tidskrävande för en säljare, kan de också ha nyckeln till framtida försäljning.

Den här bindningsupplevelsen och den goda mun till mun är precis vad ett kundrelationshanteringssystem försöker åstadkomma. Det är avgörande att varje medlem i ett företags säljteam förstår och implementerar företagets CRM-strategi. Det är ett av nyckelsätten säljare kan bli framgångsrik , och i sin tur göra företaget framgångsrikt.

Kundrelationshantering kan innefatta ett antal strategier och verktyg, inklusive speciell programvara. CRM-programvara lagrar kundinformation i ett lättåtkomligt format. Med ett typiskt CRM-program läggs nya potentiella kunder in i programmets databas och säljare lägger till anteckningar under hela försäljningscykel . Efter det är det lätt för ett företag att sammanställa rapporter från denna data som hjälper det att utforma en CRM-strategi skräddarsydd för varje kunds profil.

Det är viktigt att utbilda säljare och andra anställda hur man använder den profilerade informationen för att hålla kundrelationen stark.

Ett exempel på en vanlig CRM-strategi är belöningskortprogrammet som många stormarknader erbjuder. Butiken ger sina kunder ett gratis belöningskort som ger dem tillgång till specialerbjudanden och rabatter när de sveper det i kassan. Men det kortet registrerar och spårar också allt kunden köper. Detta gör att butiken kan skapa en extremt detaljerad kundprofil utifrån kundens köpvanor.

Beväpnad med den informationen kan butiken sedan erbjuda sina kunder riktade kuponger och andra program som kan motivera dem att köpa fler produkter från just den butiken.

Fördelar med Customer Relationship Management

CRM-system kan visa hur bra varje säljteam gör det och spåra prestandan för de produkter de säljer och de kampanjer de implementerar. Varje försäljningschef har också tillgång till information om huruvida deras team uppnår sina försäljningsmål eller inte.

Möjligheten att kartlägga en hel kundresa – från den första kontakten till försäljningsstället – är en annan stor fördel för ett företag eftersom det möjliggör korrekta prognoser när det gäller att fastställa kundbehov. Med tanke på dagens överflöd av sociala medier kan det också hjälpa företag att mäta kundernas sentiment om olika varumärken att kunna se en kunds sociala medieaktivitet (inklusive deras gillar och ogillar).

En annan fördel är att CRM-mjukvaran automatiskt kan skicka ut e-postmeddelanden till enskilda kunder, enligt säljaren. Till exempel kan en säljare programmera sin CRM-programvara för att skicka ut en tackmeddelande närhelst en kund når en ettårsjubileum av köpet. Säljaren kan även personifiera relationen ytterligare genom att till exempel skicka ett e-kort på kundens födelsedag.

Naturligtvis är det inte bara säljaren och företaget som drar nytta av CRM-system. Kunderna är också bättre betjänta. Mycket riktade kundprofiler hjälper till att säkerställa kundnöjdhet, medan CRM-data kan förbättra prissättningen för att bättre möta kundernas budgetar.

Skräddarsydda produkter och tjänsteerbjudanden gör inköpen mer effektiva och individualiserade marknadsföringsbudskap kan hjälpa kunder att faktiskt hitta det de letar efter.

Viktiga takeaways

• Customer Relationship Management (CRM) är summan av den teknik och tekniker ett företag använder för att vårda sina relationer med sina kunder.
• Målet med kundrelationshantering är att öka försäljningen och därmed intäkterna och vinsten.
• Kundrelationshantering involverar ofta användning av CRM-programvara, som spårar kunddata och genererar rapporter som används av säljare och nyckelintressenter.

Artikelkällor

1. PWC. ' Erfarenhet är allt: Så här får du det rätt ,' Sida 3. Öppnad 22 september 2020.